Como encantar seu cliente e trazê-lo sempre de volta

Conquistar o coração do cliente é sempre um sonho e um desafio. Mais que a qualidade de um produto ou serviço, é a experiência completa que o consumidor teve com a sua empresa que o trará de volta (ou o manterá longe) da próxima vez. Mas, afinal, o que é possível fazer para ter mais chances de conquistar e fidelizar esse ente tão disputado?

Para Emilia D'Anzica, sócia e head de customer success da consultoria Winning by Design, as respostas são várias – e podem não se parecer com o que você esperava. A consultora será uma das palestrantes do We Are Omie – organizado pela fintech Omie. No evento, que acontece no dia 8 de agosto em São Paulo (SP), ela participará da trilha ‘Marketing e Vendas de Resultado’.

Abaixo, ela dá seis recomendações que podem fazer a diferença na sua empresa. Segundo ela, os desafios vão do treinamento de equipes até a agilidade ao se antecipar às novas necessidades do público.

Cause impacto
É impossível pensar em encantar alguém sem antes pensar na relevância e no impacto do que você está entregando a essa pessoa. Por isso, segundo Emilia, faz mais sentido tratar esse encantamento como uma consequência do que como um objetivo. "Os consumidores se importam com o impacto que você causará para eles. Então, eu recomendaria que as empresas mudem sua mentalidade e entendam o que estão tentando fazer e que dor estão tentando aliviar".

Mantenha informações alinhadas
A executiva aponta que a falta de alinhamento entre toda a empresa é um dos maiores erros que costumam ser cometidos. "Às vezes, o que a equipe de vendas está vendendo não condiz com o que o produto é capaz de oferecer naquele momento", exemplifica. A solução para isso está em ter um claro entendimento do que pode ser oferecido e cuidar para que essas informações permaneçam sempre alinhadas.

Adapte-se
Há diferenças enormes entre lidar com um público que cresceu com um smartphone na mão e outro que não tem tanta familiaridade com ele. Esse exemplo, assim como outros diversos, mostra a necessidade de conhecer bem os clientes – e de estar sempre aberto ao contato com eles. "Se você tem clientes que talvez não estejam acostumados com uma determinada tecnologia que você está introduzindo, você precisará ter mais pontos de contato, por exemplo".

Incentive sua equipe a melhorar – e melhore junto com ela
O aperfeiçoamento da equipe pode ser decisivo quando se trata de lidar com o público. Segundo Emilia, uma estratégia simples pode ajudar nesse caminho: simular situações desafiadoras pelas quais algum dos funcionários já tenha passado. Ao longo de cinco ou dez minutos, o time pode expor o desafio, montar um cenário e praticar como lidar melhor com a situação da próxima vez. "É melhor que seu time esteja praticando um com o outro do que com seus clientes pela primeira vez".

Tenha pessoas dedicadas ao assunto
Ao começar um negócio, é comum vivenciar um acúmulo de funções e buscar equilibrá-las de acordo com as prioridades. Mas, uma vez que a empresa amadurece, Emilia diz que é importante ter ao menos uma pessoa dedicada a áreas como sucesso do cliente. "As startups mais bem-sucedidas com as quais trabalhei criaram uma equipe com pelo menos uma pessoa para iniciar esse engajamento", diz.

Não deixe para agir tarde demais
Por fim, Emilia diz que costuma ver muitas empresas começarem a se preocupar com essas questões tarde demais – e apenas quando se veem frente a um grande problema. "Elas deveriam ter uma educação proativa, constantemente ouvindo o cliente, observando como ele está usando seu produto, para então serem capazes de antecipar suas necessidades futuras".